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Les Métiers De La Relation Client à Distance Dans Les Banques

                                       Les Métiers de la Banque 

Les métiers de la relation client à distance dans les banques. Responsable de l'ObservatoireL'Observatoire des métiers, des qualifications et de l'égalité professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque, a mené une étude sur l'évolution de la relation client à distance dans les banques AFB (Association Française des Banques).


En effet, la banque connaît depuis une décennie de profondes mutations. Une des plus notables est celle qui touche au mode de relation avec ses clients. 
La généralisation de l’équipement en téléphones puis l’avènement d’internet ont créé de nouveaux modes de relation qui se sont substitués au traditionnel entretien entre le client et son conseiller dans les agences du réseau physique.

Ces évolutions ont fait apparaître de nouveaux métiers de la banque (téléconseillers, conseillers à distance, community manager etc…), et de nouveaux modes d’organisation (centres de relation client, plateaux d’experts, centres de banque en ligne etc…).
Dans le cadre de cette étude, l’Observatoire s’intéresse aux nouveaux métiers et à l’évolution des métiers traditionnels de la relation client, et plus particulièrement à celui du conseiller.
L’objectif étant de proposer un éclairage sur le contenu de ces métiers, les activités qu’ils mettent en œuvre, les conditions dans lesquelles ils s’exercent, les niveaux de qualification requis et les parcours professionnels qu’ils autorisent.

Sommaire :

Le centre de relation client et la e-agence
Présentation du centre de la relation client
Présentation de la e-agence
Les métiers de la relation client à distance en centre de relation client
Présentation des métiers en centre de relation client
Fiches métiers du CRC
Les métiers de la relation client à distance en e-agence
Présentation des métiers en e-agence
Fiches métiers de l’e-agence
Parcours et formation
Parcours
Formation
Evolution des métiers de la relation client à distance
Les facteurs d’évolution des métiers de relation client à distance
Les freins à l’évolution des métiers de la relation client à distance
Vision prospective des métiers de la relation client à distance


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La Mondialisation Economique

                        La mondialisation economique: Origines et conséquences 


la mondialisation est un phénomène aussi ancien que le commerce,Cette nouvelle publication de la série Les essentiels de l’OCDE étudie les conséquences de l’interconnexion croissante des marchés et des économies nationales sur nos vies, et examine l’évolution de la mondialisation à la lumière des évènements récents. Si la mondialisation est un phénomène aussi ancien que le commerce, elle n’en reste pas moins controversée.

Si la mondialisation est un phénomène aussi ancien que le commerce, elle n’en reste pas moins controversée. Est-elle un facteur de développement ou d’inégalités ? Créatrice ou destructrice d’emplois ? Néfaste à l’environnement ou propice à sa préservation ? Menace-elle la stabilité financière ou permet-elle de réaliser des investissements plus efficaces ?
La mondialisation economique : Origines et conséquences aborde ces questions au vu de la récente crise financière et de l’histoire de l’intégration économique mondiale. Cette nouvelle publication de la série Les essentiels de l’OCDE étudie les conséquences de l’interconnexion croissante des marchés et des économies nationales sur nos vies, et examine l’évolution de la mondialisation à la lumière des évènements récents.


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Cours de Droit Commercial

                              Droit Commercial Cours Complet 


Le droit commercial c'est le droit applicable aux professionnels commerçants, aux entreprises

commerciales et à certaines entreprises civiles non commerciales.

Il n'est pas souhaitable d'appliquer les mêmes règles a un particulier et à un professionnel






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Management de Projet

           Management de Projet : parution d'un ouvrage "100 questions pour comprendre et agir" 


Le management de projet est une véritable aventure à laquelle tout manager est un jour confronté
Le management de projet est une véritable aventure à laquelle tout manager est un jour confronté. Il ne suffit pas de vouloir pour pouvoir. Ce n’est pas tant la complexité technique du projet en lui-même, que ses implications et la coordination des différents moyens à mettre en œuvre qui compliquent la tâche. Avec ces 100 questions, l’auteur rend la mission possible.

De la définition du projet à sa réalisation, l’ouvrage détaille toutes les étapes qui permettent de concrétiser un projet, qu’il soit d’ingénierie, de développement de produit, interne à l'entreprise ou de marché. Vous saurez tout sur le projet et son management. Rien n’est oublié : les partenaires, les interlocuteurs, les méthodes et l’organisation.

À travers des questions fondamentales et des réponses très claires, Jean-Louis G. Muller met en lumière les moyens pour passer du rêve à la réalité :

  • Un projet a-t-il toujours une fin ?
  • Comment construire et organiser un projet ?
  • Que doit contenir un cahier des charges ?
  • Comment lancer un projet ?
  • Y a-t-il diverses méthodes de planification ?
  • Qu’est-ce qu’un risque projet ?
  • Qui sont les parties prenantes d’un projet ?
  • Quel est le rôle du chef de projet ?
  • En quoi le projet impacte-t-il le fonctionnement normal de l'entreprise ?
  • Qu'est-ce que le management multi projets ?
  • Comment évaluer un projet ?

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Grammaire Progressive du Francais

                     Grammaire progressive du français, niveau avancé : Avec 400 exercices

La grammaire pédagogique et progressive, simple, vivante et stimulante! Votre grammaire préférée
La grammaire pédagogique et progressive, simple, vivante et stimulante! Votre grammaire préférée !
La célèbre Grammaire progressive du français s'adresse à des étudiants, adultes et adolescents de niveau faux débutants ou intermédiaire. Cette grammaire d'apprentissage par étapes présente chaque point à la façon d'un cours de langue et les explications privilégient d'abord le sens. Les règles de grammaire ne sont pas exhaustives mais vont à l'essentiel. Elles sont présentées et exploitées dans une persepective d'échange d'écrit à l'oral. L'apprentissage se fait par enrichissement des acquis.
La Grammaire progressive du français est une grammaire pédagogique: pour faciliter la découverte, la compréhension et l'acquisition, chaque point de grammaire étudié prépare le suivant.
Elle peut s'utiliser en complément d'une méthode ou plus ponctuellement pour étudier une difficulté particulière. Des renvois d'un chapitre à l'autre et des tableaux récapitulatifs permettent à l'étudiant et au professeur de reconstituer les grandes unités grammaticales. Un index détaillé et une synthèse des conjugaisons complètent l'ouvrage


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Cours Management Stratégique

                                              Cours de Management stratégique

Management stratégique : définition
 
Le management stratégique se définit comme étant la manière d’aborder diverses notions s’articulant autour de l’analyse stratégique, de choix stratégiques, mais aussi, du déploiement stratégique. 
Le management stratégique conduit à la segmentation stratégique de l’entreprise. 

Management stratégique: rôles 

Le rôle du management stratégique se situe au niveau de sa capacité à permettre à une entreprise (ou organisation) à assurer non seulement sa sécurité, sa compétitivité mais aussi, sa légitimité en permettant d’allouer au mieux ses ressources. Ce rôle permet à cet effet à l’entreprise, de se créer de la valeur ajoutée.


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BANQUES ISLAMIQUES : REPONSES A DES QUESTIONS FREQUEMMENT POSEES

                              BANQUES ISLAMIQUES


Durant le dernier quart du siècle écoulé, un intérêt particulier a été accordé au système bancaire islamique, tant au niveau privé qu’au niveau public.Durant le dernier quart du siècle écoulé, un intérêt particulier a été
accordé au système bancaire islamique, tant au niveau privé qu’au niveau public.
 Un profond et large désir à comprendre ce système s’est manifesté de part le monde. Les universitaires, les banquiers tout comme le grand public se posent des questions sincères et légitimes. Les décideurs en matière de politique monétaire et financière des pays membres de la Banque Islamique de Développement (BID) ont souvent posé ses questions d’ordre théorique et pratique à l’Institut Islamique pour la Recherche et la formation (IIRF)
concernant l’abolition de l’intérêt dans les économies des pays musulmans et la transformation du système conventionnel consacré en un système islamique.
Quelques-unes de ces questions reflètent la volonté de comprendre les conceptsde base de la finance islamique, alors que d’autres concernent la création d’un environnement favorable à travers des réformes macro-économiques et des ajustements structurels nécessaires à l’élaboration d’un système financier
islamique et les complications qui surgissent lors du processus de
transformation en l’absence de cet environnement.


       Ce travail tente d’apporter des réponses à certaines de ces questions.
Munawar Iqbal, chef à la Division de la Finance et des Banques Islamiques s’est
chargé de la préparation du premier manuscrit. Le second manuscrit a été
préparé conjointement par M. Iqbal et par Mabid Ali Al-Jarhi, Directeur de
l’IIRF. Le tout a été minutieusement passé en revue par M. Umer Chapra,
Conseiller de Recherches à la l’IIRF. La version finale reflète le travail de
révision fait par celui-ci. Bien que des tentatives aient été faites pour répondre
aux principales questions et préoccupations, il y a certainement quelques-unes
qui demeurent sans réponses. L’IIRF demeure cependant près à enrichir ou à
modifier cet ouvrage en réponses aux suggestions des décideurs et spécialistes
en la matière. Nous espérons que ce modeste effort assistera, d’une part, ceux
qui désirent comprendre le système bancaire islamique et servira, d’autre part,
d’un guide pratique pour ceux qui œuvrent pour la transformation de leur
système financier en un système qui reflète les enseignements de l’Islam.

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Livre gratuit a telecharger : Guide des relations sociales dans l'entreprise

relations sociales dans l entreprise


Pour faire face à la constante évolution et à la complexité des relations sociales, Hubert Landier, expert de ce secteur, apporte un éclairage sur ses enjeux et ses pratiques.Pour faire face à la constante évolution et à la complexité des relations sociales, Hubert Landier, expert de ce secteur, apporte un éclairage sur ses enjeux et ses pratiques. Ni manuel de droit du travail, ni traité théorique, ce livre est un véritable guide qui apporte des réponses pratiques aux questions que le manager se pose sur la façon d'exercer correctement la dimension sociale de ses responsabilités. Il offre, au travers d'exemples concrets, une compréhension précise de ce que doit être le rôle de chacun - direction, encadrement, DRH, syndicats, représentants du personnel - et analyse le poids de la communication interne et externe dans les rapports sociaux. Il fournit des pistes de réflexion et d'action pour aborder différemment les tensions sociales et gérer les conflits et donne les règles d'une négociation réussie. Ce livre vous aidera à : mieux appréhender les relations sociales et savoir comment vous adresser aux partenaires syndicaux ; analyser les composantes du climat social à travers des outils et une méthodologie ; éviter les erreurs grâce à des exemples de bonnes pratiques.

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Livre gratuit a telecharger :Le Commerce International

                               Le commerce international 

après avoir présenter les grandes tendances du commerce international sur une longue période, évalue la fécondité des principales théories explicatives
Trop d'entreprises consultent encore leurs fournisseurs de façon orale. Cette légèreté ne va pas sans risque. C'est pourquoi ce livre propose une méthodologie, des conseils et met en garde contre les pièges tous les professionnels qui sont confrontés à un appel à la concurrence : qu'il s'agisse d'élaborer des appels d'offres, de rédiger les réponses ou de les dépouiller. Cet ouvrage"Le commerce international" contient également de multiples conseils et anecdotes. Il tient compte d'une expérience de plusieurs décennies dans la réalisation ou la conduite de projets concernant des prestations matérielles ou immatérielles, tant au niveau d'études diverses que d'applications logicielles. 


Le développement des échanges internationaux de biens et de services est une caractéristique majeure de la mondialisation économique. Michel Rainelli, après avoir présenter les grandes tendances du commerce international sur une longue période, évalue la fécondité des principales théories explicatives...


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Livre gratuit a telecharger :Mesurer la monnaie

Mesurer la monnaie - Olivier Feiertag


La mesure de la monnaie s'est imposée au cœur de nos économies et de nos sociétés. Mesurer la monnaie, c'est à la fois estimer sa quantité et calculer sa valeurLa mesure de la monnaie s'est imposée au cœur de nos économies et de nos sociétés. Mesurer la monnaie, c'est à la fois estimer sa quantité et calculer sa valeur, mais aussi en régler la circulation et la distribution, en modérer la création et l'usage. Cette raison monétaire n'est pas un fait de nature. Elle a une histoire riche et mouvementée, encore largement inexplorée. Entamée à la fin des Lumières et poursuivie jusqu'à nos jours, l'histoire de la mesure de la monnaie a reposé pour l'essentiel sur l'action de ces institutions spéciales dotées dès l'origine du privilège rare d'émettre de la monnaie : les banques centrales. Les contributions réunies dans ce livre étudient pour la première fois l'histoire des modalités théoriques et pratiques de la mesure de la monnaie par les banques centrales, en France et dans d'autres pays européens. Elles montrent que la production de statistiques monétaires résulte toujours d'un processus à la fois technique et politique, interne et externe aux banques centrales. C'est, en dernière analyse, sur cette machinerie statistique de plus en plus complexe, progressivement établie par l'organisation de services compétents et le recrutement de personnels qualifiés, que les banques centrales ont construit, de manière croissante au cours de l'époque contemporaine, leur autorité monétaire.  

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Livre gratuit a telecharger : Toute la fonction Management

                                                                   Toute la fonction Management
Les compétences techniques sont le socle de la fonction d'un manager
Toute la fonction Management

Les compétences techniques sont le socle de la fonction d'un manager. Certes elles sont indispensables  mais non suffisantes aujourd'hui pour exercer son rôle avec aisance et réussir dans sa fonction.C'est la 
maîtrise par le manager des compétences transversales qui va faire la différence entre un bon manager et un très bon manager. Pour être performant, un manager doit notamment déployer les décisions stratégiques de la Direction générale  et donc en comprendre le sens, piloter la performance de son activité, travailler en mode transversal et en mode projet, manager son équipe, savoir convaincre et influencer avec intégrité..
Ce livre collectif est opérationnel. Il poursuit 2 objectifs:
- apporter aux managers les moyens de renforcer ou d'actualiser leurs compétences transversales; 
- sensibiliser les managers à l'importance de rester en veille et de continuer à développer leur employabilité. 
C'est une synthèse des  Savoirs, Savoir- faire et Savoir - être que doivent maîtriser tous les managers pour exercer leur métier avec aisance.

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Resumé de Cours d'Entrepreneuriat(part4)

                                               cours d entrepreneuriat




ІІІ – Achat d’une franchise
                                                     
A-   Définition de la franchise
La franchise est un accord commercial et juridique par lequel une entreprise appelée le franchiseur s’engage à fournir à une seconde entreprise, dite franchisé,un savoir-faire, une formation et une assistance permanente. En contrepartie d’une rémunération directe ou indirecte, le franchiseur met à la disposition du franchisé sa marque et/ou  son  enseigne, ses produits, son savoir-faire et une assistance technique.
B-    Les types de la franchise
Les formes traditionnelles de la franchise : On distingue quatre grands types de franchises selon le secteur d’activité :
·       La franchise de production. Le franchisé constitue un point de vente du producteur (ex. RODIER, PHILDAR, YVES ROCHER, GODIVA, Upignac).

·       La franchise de distribution : Le franchisé bénéficie directement de la puissance d'achat du distributeur qui sélectionne les fournisseurs (ex. les magasins distribués par CARREFOUR comme les GB Partners et les Contacts GB, les AD Delhaize).
·       La franchise industrielle : Le franchisé est un industriel qui, moyennant licence, produit et commercialise des produits imaginés par le franchiseur (ex. COCA-COLA, YOPLAIT).
  • La franchise de services : Le franchisé reproduit des services mis au point par le franchiseur. Cette formule s'applique dans divers secteurs tels que l'hôtellerie (HILTON), la restauration (Mc Donald, Quick, Pizza Hut, Delifrance), la location de voiture (AVIS), la réparation automobile (SPEEDY, MIDAS), le lavage de voitures à domicile (Wash One).
Les business format franchising : un franchiseur qui vend à ses franchisés une manière de faire d’exercer des affaires, ou trouve dans ce système 
  • Master franchise.
  • Multi-franchise.
  • Corner franchise.
C-   Les avantages et les conditions
Les avantages pour les franchisés :
 Les principaux avantages du franchisage sont:
  • L'utilisation par le franchisé, dès le démarrage de son entreprise, de la notoriété déjà acquise par le réseau de franchises.
  • L'obtention immédiate d'une expertise concrète pour la planification, la construction, l'aménagement et l'acquisition des améliorations, des équipements, du mobilier et des accessoires de l’entreprise, pour  évite          les  délais  inutiles et des erreurs coûteuses,
  • La possibilité d'obtenir son financement plus facilement et à de meilleures conditions que s'il démarrait une entreprise indépendante,
  • L'accès à une formation complète et pratique en matière d'exploitation de son entreprise,
  • L'accès constant à de nouvelles méthodes d'exploitation régulièrement améliorées en fonction des besoins du marché,
Les inconvénients pour les franchisés :
  • payer un droit d’entrée
  • payer une redevance
  • ne vendre que les produits du franchiseur
  • respecter la politique commerciale du franchiseur
Tenir la comptabilité, l’inventaire de stock, les statistiques commerciales comme le souhaite le franchiseur
D-   Processus  de sélection d’une franchise
E-    Le contrat de franchise
http://media.apce.com/design/front_office_apce/images/newpuce-1/triangle.gifTypes de produits ou services distribués.
http://media.apce.com/design/front_office_apce/images/newpuce-1/triangle.gifModalités de transmission du savoir-faire (notamment par la remise de manuels) : c'est un élément essentiel du contrat. Le savoir-faire doit être secret, écrit (identifié) et substantiel (c'est-à-dire apporter véritablement quelque chose au franchisé).
http://media.apce.com/design/front_office_apce/images/newpuce-1/triangle.gifMarques et enseignes : a-t-elle été déposées et enregistrée ? Le franchiseur est-il propriétaire ou titulaire d'un contrat de licence ?
http://media.apce.com/design/front_office_apce/images/newpuce-1/triangle.gifDurée du contrat : le contrat n'est presque jamais à durée indéterminée. La durée est-elle suffisamment longue pour que le franchisé puisse amortir complètement ses investissements ?
http://media.apce.com/design/front_office_apce/images/newpuce-1/triangle.gifEtendue des exclusivités : territoriales, d'approvisionnement, de vente, d'activité. Toutes les formules sont possibles (y compris une absence d'exclusivité territoriale).
http://media.apce.com/design/front_office_apce/images/newpuce-1/triangle.gifObligations des deux parties.

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Livre gratuit a telecharger : La liquidité incontrôlable

                                     La liquidité incontrôlable



Depuis le début de la crise, le comportement des banques centrales est au centre du débatDepuis le début de la crise, le comportement des banques centrales est au centre du débat. Pour les uns, grâce à la vitesse et à l'ampleur de leur réaction, les gendarmes monétaires, en particulier ceux de la Réserve fédérale américaine et de la Banque centrale européenne, ont évité l'effondrement déflationniste et sauvé la planète. Pour les autres, en inondant l'économie de liquidités, ils nous ont déjà condamnés à vivre les affres d'une nouvelle crise. Une chose est sûre : les politiques monétaires ont été au cœur du maelström qui a failli emporter l'économie mondiale et elles sont aujourd’hui au centre de toute stratégie de « sortie » de crise…
Patrick Artus et Marie-Paule Virard ont voulu alimenter ici la réflexion et le débat sur le futur rôle des banques centrales :
• Comment revisiter leur mission afin qu’elles puissent contribuer efficacement à la réduction des risques qui menacent l’économie mondiale ?
• Quand disposeront-elles des moyens de réguler vraiment le système monétaire international, d’éviter une guerre dévastatrice des taux de change ?
• De quoi ont-elles besoin pour contrôler l’évolution des prix d’actifs, source de nouvelles bulles aussi imprévisibles que dangereuses ?
Telles sont les questions qui vont dominer la politique économique et financière du monde dans les années à venir et sur lesquelles les auteurs apportent ici leur libre éclairage et des propositions novatrices.


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Livre gratuit a telecharger : Manager la qualité pour la première fois

                                        Manager la qualité pour la première fois



les conseils pratiques de ce livre, vous utiliserez les bons outils au bon moment et obtiendrez des resultats durables
Manager  pour la première fois

Si vous etes appelé à manager la qualité  pour la 1ere fois, comme nouveau responsable ou directeur qualite ou si vous souhaitez entrainer votre entreprise dans une demarche nouvelle qui integre la qualite a l'ensemble de ses activites quotidiennes, ce livre vous aidera a : construire pas a pas votre systeme qualite ; mettre en place une approche processus orientee client ; mesurer et ameliorer la satisfaction de vos clients ; assurer la conformite de vos produits ou services ; reussir une certification IS0 9001 V2000. Simple et operationnel, a l'aide d'exemples, de quiz et de fiches synthese, ce guide vous presente methodiquement les etapes cles de toute demarche qualite : realisation d'un diagnostic qualite ; etablissement d'un plan d'action ; mise en place d'outils de suivi et d'animation. En vous appuyant sur les conseils pratiques de ce livre, vous utiliserez les bons outils au bon moment et obtiendrez des resultats durables en privilegiant la prevention et l'efficience.




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Livre gratuit a telecharger : Marchés des Changes

                                                  Marchés des Changes

Le marché des changes est un marché de gré à gré où se rencontrent offres et demandes de devises étrangères
Marchés des Changes

Le marché des changes est un marché de gré à gré où se rencontrent offres et demandes de devises étrangères.  Ce livre porte sur le marché des changes appelé aussi marché des devises matière enseignée dans toutes les formations de base en gestion aussi bien en formation initiale qu’en formation continue.Très complet malgré un format relativement réduitce livre offre de façon très pédagogique le moyen d’acquérir les compétences et les connaissances nécessaires à une branche essentielle de la finance internationale. Il mène l’étudiant pas à pas dans ce domaine complexe qui est ici présenté avec simplicité et beaucoup d’exemples. 
La progression est rationnelle pour une meilleure assimilation des données d’abord le marché puis les produits, les outils de prévision monétaires et enfin l’analyse du risque.Il présente ainsi l’ensemble des produits notamment les produits dérivés c'est-à-dire ceux dont la vente se fait à terme. Il explique aussi les différentes théories utilisables pour la prévision des taux de changesavant d’envisager les dernières techniques en train d’être mises au point pour se couvrir des risques de changes.La collection Synthex est dirigée par Roland Gillet professeur à l'université Paris 1 Panthéon-Sorbonne. 



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Livre gratuit a telecharger : L'Approche Systémique de la Gestion des Ressources Humaines

                 L'Approche Systémique de la Gestion des Ressources Humaines

Les auteurs se donnent pour objectif de contribuer au renouvellement de la pensée en gestion des ressources humaines.
Les auteurs se donnent pour objectif de contribuer au renouvellement de la pensée en gestion des ressources humaines. Non seulement désirent-ils contribuer à l'avancement des connaissances, mais ils espèrent influencer la réflexion et soutenir l'action et la prise de décision de ceux et celles qui ont à composer avec les défis de la modernisation et du renouvellement des administrations publiques. C'est dans cet esprit que diverses applications pratiques et études de cas reflétant des situations canadiennes, québécoises et européennes viennent compléter une solide base théorique abondamment documentée. De nombreux acteurs organisationnels se sentiront interpellés : actionnaires, managers, cadres, salariés, syndicalistes, politiciens, associations professionnelles, experts, consultants et personnel d'enseignement et de recherche, non seulement des domaines du management public et de la gestion des ressources humaines, mais aussi des disciplines qui s'intéressent de près ou de loin aux dimensions humaines des organisations. 


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Livre gratuit a telecharger : Islam et économie

                                             Islam et économie

établir la structure de l'économie islamique
Ce livre est le fruit de plus de 10 années de recherches. Il se compose de 3 parties:
La 1ere, traite du système politico-économique des civilisations autour de la pénisule arabique comparé à celui de l'islam au temps des 4 premiers Califes. 

Dans la 2eme, l'auteur expose le savoir musulman en matière économique. Là, il aborde la question des propriétés, privée et publique.

Finalement, il démontre l'effort doctrinal fourni par les penseurs musulmans (anciens et modernes) pour établir la structure de l'économie islamique. Cette étude audacieuse, unique dans sa démarche comme dans son contenu, prouve qu'il existe bel et bien une théorie économique islamique capable s'adapter aux temps modernes selon le principe même de l'Ijtihâd.

Né en Irak en 1951, Abdul Hâdi Cafouri, vint en Europe à l'âge d'homme. En 1992, il obtient, avec la mention 'Honorable' son diplôme de Doctrorat en sciences économiques de l'Université de la Sorbonne à Paris. Il est également l'auteur de plusieurs articles et études publiés dans des revues spécialisées sur l'économie. 1: participe activement à des congrès sur l'économie agricole, l'économie musulmane et les problèmes de l'alimentation halâl.

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